Год назад, в ноябре 2021 года, Синодальный отдел по церковной благотворительности и социальному служению создал проект Mirom.help для поддержки людей, которые попали в беду и обратились на общецерковную горячую линию социальной помощи.
О том, как работает единственная в России «служба одного окна» для нуждающихся, куда обратиться, если человек попал в беду, и как стать частью большого дела помощи людям по всей стране, корреспондент портала «Православие.ru» поговорил с куратором проекта и руководителем сектора по взаимодействию с епархиями Синодального отдела по благотворительности диаконом Игорем Куликовым.
— Mirom.help и горячая линия помощи нуждающимся людям 8-800-70-70-222 — это проекты, у которых, пожалуй, нет аналогов в России. Церковь принимает просьбы от тех, кто попал в беду, и объединяет всех желающих помочь. Как пришла эта идея?
— Круглосуточную горячую линию социальной помощи мы запустили в феврале 2021 года. До этого у нас был справочный телефон московской службы «Милосердие», а вместе с ним и опыт работы небольшого колл-центра. Но эпидемия коронавируса подтолкнула нас к тому, чтобы на базе этой справочной сделать федеральную круглосуточную линию, куда может позвонить любой нуждающийся со всей страны и попросить о помощи. В России очень не хватало «службы одного окна» для всех, кто попал в беду, и мы решили ее создать.
Продуктовые наборы, медицинские услуги, обследования, уход сиделок, инвалидная коляска, дрова и уголь для отопления дома, стройматериалы для погорельцев, помочь по хозяйству, пригласить священника в больницу… Можно долго перечислять список запросов, с которыми начали звонить люди от Калининграда до Камчатки. Кому-то достаточно просто консультации, другого можно перенаправить в профильный фонд, третьему помочь обратиться в соцзащиту, четвертого связать с социальным отделом местной епархии или соцработником ближайшего храма. В зависимости от ситуации существуют совершенно разные варианты, какую помощь можно предложить человеку, — к каждому обращению мы стараемся подходить индивидуально. Но первым делом главное выяснить — действительно ли звонит нуждающийся.
С социальными отделами епархий, которых у нас в России больше двухсот, мы договорились, чтобы они проверяли все просьбы, поступающие на горячую линию из их региона. В идеале нужно, чтобы социальный работник ближайшего храма познакомился с человеком лично, пообщался с глазу на глаз, вник бы во все обстоятельства его жизни. И если оказывается, что это не профессиональный проситель, а человек, действительно попавший в тяжелую жизненную ситуацию и нуждающийся в помощи, но в епархии нет средств, чтобы ее оказать, — они обращаются к нам, и мы вместе ищем варианты, как помощь человеку.
По мере поступления звонков стал вопрос о том, что проекту нужны средства. И мы открыли специальный сбор средств на помощь тем, кто к нам обращается. Так и родился проект Mirom.help как ответ на поступающие просьбы людей.
Другими словами, Mirom.help — это ресурс, с помощью которого мы всем миром собираем средства на помощь тем, кому больше некуда обратиться.
— Кто чаще всего звонит на линию? Кому вы помогаете?
— Звонки очень разные. Если просто даже перечислить все категории просьб — это займет немало времени. Обращаются и малоимущие пожилые люди за самым необходимым, на что им не хватает пенсии, и одинокие мамы с детьми, и обманутые люди, приехавшие в чужой город на заработки, и потерявшие все, включая документы, и погорельцы, и люди с инвалидностью, и многие, многие другие. 6000-7000 звонков в месяц — это больше 200 в сутки.
Последние восемь месяцев на линию поступает много звонков по вопросам беженцев. Люди спрашивают, как оформить документы, где получить медицинскую помощь, как устроить ребенка в школу, как найти жилье и прочее. Наши операторы и специалисты московского церковного штаба помощи беженцам консультируют звонящих, либо связывают их напрямую с церковными штабами помощи беженцам в регионах. Некоторым нужна материальная помощь с продуктами, средствами гигиены, теплой одеждой, лечением — особенно первое время, пока они не оформили все документы.
С конца октября поступают звонки от малоимущих семей мобилизованных, кто пока не получил пособия, — и от женщин, оставшихся без кормильца, и от пожилых родителей.
Наступают холода, и последнее время все чаще поступают звонки о помощи в обогреве дома: залатать текущую крышу или помочь приобрести уголь или дрова, чтобы пережить зиму.
К примеру, одна из последних просьб: обратилась одинокая бабушка с инвалидностью из глубинки, у которой сломался газовый котел. Сначала попросили прийти к ней приходского социального работника, чтобы посмотреть, как она живет. Выяснили, что котел действительно неисправен, и у пенсионерки нет никого из близких людей, кто мог бы помочь в покупке нового. Значит, когда наступят холода, женщина окажется в очень трудном положении. Газовый котел стоит около 40 тысяч рублей. Наш сотрудник вместе с местным соцработником подыскали подходящее оборудование, собрали необходимые документы и приобрели из средств, собранных на Mirom.help. Сейчас занимаются установкой.
Поступают запросы от неполных и многодетных семей, звонят инвалиды и их родственники, пенсионеры, среди которых есть много нуждающихся. Некоторые люди пожилого возраста боятся обращаться куда-то, опасаются мошенников. Но Церкви доверяют и поэтому звонят нам.
К сожалению, бывает и такое, что у нас не просят помощи, а требуют ее. Думают, что нам государство или кто-то еще выделяет деньги на эту работу, хотя, как вы понимаете, это совершенно не так. Все, чем мы располагаем, — это пожертвования неравнодушных людей. Поэтому мы не можем помочь всем и во всем. В первую очередь помогаем людям, которым никто другой не может помочь, и в тех ситуациях, когда это действительно крайне необходимо.
— Как происходит проверка поступающих просьб?
— Это очень важный вопрос. В нашей практике из десяти звонков о помощи оказывается, что только в двух случаях она действительно нужна. Остальные — не очень добросовестные просители. Потому тщательно проверяем, но при этом к каждой просьбе стараемся подходить без формальных рамок.
После поступления звонка мы выясняем, где находится проситель, и соединяем его с социальным отделом соответствующей епархии. Социальный отдел либо самостоятельно, либо силами ближайшего к просителю прихода связывается с обратившимся человеком и выясняет все обстоятельства. Когда это необходимо, приходской или епархиальный социальный работник посещает семью или одинокого нуждающегося человека, смотрит, как реально живут люди. Его задача — наладить личный контакт, выяснить обстоятельства жизни и принять решение, как дальше с этой просьбой работать.
Профессиональных просителей, как правило, на месте узнают сразу, потому что те либо сразу же отказываются от помощи, когда понимают, что с ними хотят лично познакомиться, а деньги на руки все равно не дадут, либо они уже много раз обращались во все местные инстанции, и о таких людях хорошо известно местным жителям.
Несколько раз в год мы проводим онлайн-курсы повышения квалификации для церковных социальных работников, где тема работы с просителями — ключевая. С 2011 года обучили уже больше 4000 человек. Сложно найти такое место в России, где не было бы нашего социального работника, способного провести первичную работу с просителем.
— Как происходит процесс оказания помощи?
— Чаще всего просьбы разрешаются на уровне епархий и местных гуманитарных центров. Особенно если это продуктовая помощь или просто надо помочь по хозяйству, найти добровольцев. Иногда из епархий обращаются к нам за консультацией, мы в свою очередь подключаем профильных специалистов и вместе находим то или иное решение.
А в тех случаях, когда просьба на 100% проверена и требует материальных затрат, которые социальный отдел епархии на текущий момент не может осилить, то мы как раз берем средства из нашего сбора на Mirom.help.
К примеру, в одной дальней епархии установили новые окна в доме, где проживала многодетная мама с детьми. Дом давно уже требовал ремонта, из щелей в старых оконных рамах постоянно дуло. Они уже привыкли жить в таком холоде, с начала осени и до конца весны спали во всей одежде, дети постоянно болели. Епархия была сельская и очень бедная, они смогли помочь им только продуктами, а мы помогли им поменять окна. И они впервые за долгое время вспомнили, как это — ночевать в тепле, когда на улице минус.
Ключевой принцип — деньги на руки просителю мы никогда не передаем. Самостоятельно оплачиваем то, что ему необходимо.
Бывают и такие сложные, запутанные, проблемные истории, когда мы собираемся нашей командой и обсуждаем, как лучше помочь. Привлекаем и профильных специалистов — врачей, юристов, психологов. В некоторых случаях к этому процессу подключается и председатель нашего Синодального отдела епископ Верейский Пантелеимон. Несмотря на то, что Синодальный отдел по благотворительности является координационным центром всей церковной благотворительности в Русской Православной Церкви, владыка Пантелеимон настаивает на том, что самое важное — работать с конкретными нуждающимися людьми, и сам всегда с радостью участвует в этом процессе.
Иногда нам приходится ставить какие-то условия нашим просителям. Например, недавно обратился мужчина с инвалидностью и попросил о помощи с приобретением продуктов питания и с оплатой долга по ЖКХ. Вообще, мы обычно долги не оплачиваем, но тут была реальная угроза отключения электричества накануне холодов, и мы решили сделать исключение. Начали проверять и выяснили, что все было так, как он говорит, за исключением одного обстоятельства. У него есть жена, которая вполне в силах работать, но никуда не устраивается, не видит смысла. Она оформила на мужа пособие по инвалидности, пенсию, семья получает какие-то небольшие деньги. Заодно они пытаются где-то еще просить средства себе на жизнь, ссылаясь на инвалидность супруга. Мы поставили этой семье условие, что поможем, если женщина станет на биржу труда и будет искать работу. И помочь сможем только разово, чтобы дать некий старт к переменам, и чтобы семья дальше обеспечивала себя сама. После некоторых переговоров женщина согласилась, обратилась в центр занятости, прислала подтверждающие документы, что ищет работу через биржу труда, проходит курсы по переподготовке.
Еще один интересный пример. В июле Якутская епархия при поддержке Mirom.help организовала гуманитарную помощь представителям малочисленного и очень удаленного народа эвенов. Епархия решила все организационные вопросы, а мы помогли приобрести материал для палаток, в которых живут местные жители, продукты питания.
— Кто работает в команде проекта? Как организована эта работа?
— Это проект Синодального отдела по церковной благотворительности Русской Православной Церкви. В нашей команде 14 операторов, которые на горячей линии принимают эти просьбы и фиксируют их, попутно консультируя людей, и 10 кураторов социальной деятельности в регионах, которые контролируют, чтобы просьба была передана в епархию, на территории которой находится проситель, отслеживают статус заявки, ищут варианты оказания помощи, консультируют епархиальных социальных работников.
Также к проекту подключены многие другие сотрудники Синодального отдела. К примеру, пресс-служба помогает с тем, чтобы о проекте узнало больше людей — как тех, кому нужна помощь, так и тех, кто хотел бы помочь. Комиссия по больничному служению берет на себя вопросы от пациентов больниц; есть отдельный сотрудник, который занимается работой с жертвователями, рассылками, отчетами; другой сотрудник занимается всеми просьбами медицинского характера. Но весь этот штат Синодальный отдел обеспечивает самостоятельно, из сбора на Mirom.help мы не берем ни рубля, все пожертвованные деньги тратятся исключительно на помощь людям.
— Проект существует уже год. Какие выводы вы как руководитель проекта сделали для себя за это время? Чему научил вас этот год?
— Наверное, научился чуть лучше определять, где нужно срочно подключаться к решению проблемы, а где нелишним будет все перепроверить. Еще удалось наладить более тесную работу с епархиальными социальными отделами, благодаря совместной работе по реальной помощи нуждающимся людям.
Ну а главный вывод: это очень нужно людям, попавшим в беду. До сих пор в стране нет единой службы, кроме нашей, куда вне зависимости от ситуации, социального статуса, географии, вероисповедания люди могут обратиться за помощью, что бы ни случилось. Слава Богу, пока не было таких случаев, когда помощь действительно была нужна, а мы не смогли помочь человеку. Даже в такие моменты, когда уже практически заканчивались все ресурсы, а просьбы все поступали и поступали, чудесным образом находились неравнодушные люди, которые не давали остановить процесс оказания помощи.
Сейчас наступают холода, просьб достаточно много — больше, чем желающих помочь. Жертвуют немного, запасов средств нет никаких, живем по-евангельски, «сегодняшним днем». Но благодаря тому, что на Mirom.help можно подписаться на ежемесячные платежи, к нашей радости, постепенно формируется база постоянных благотворителей, которые стабильно оказывают помощь нашему проекту. Благодаря таким людям мы можем поддерживать некоторых постоянных подопечных — инвалидов, кому нужна регулярная реабилитация, малоимущие семьи из глубинки, кому недостаточно разовой поддержки, и многих других.
Хочется, чтобы как можно больше людей узнали, что, если случится беда, они всегда могут обратиться к нам за помощью, позвонив по телефону 8-800-70-70-222.
С другой стороны, важно, чтобы как можно больше неравнодушных людей поддерживали проект, и мы могли бы и дальше не отказывать никому, кто действительно очень нуждается в нашей помощи.
На странице проекта Mirom.help можно подписаться на регулярные пожертвования в пользу самых бедных и обездоленных людей, которые просят о помощи, или сделать разовое пожертвование. Здесь также публикуются отчеты о поступивших средствах, их целевом расходовании и истории людей, которым удалось помочь всем миром.
